Manejo
de Conflictos
El manejo de conflictos se considera,
como una de las habilidades principales que debe tener un directivo,
en cualquier área que se desempeñe, tal como lo señala
Folberg “Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el
conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y
paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma
de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva
y vivificante del conflicto” De allí, que la relevancia radica en
aprovechar al máximo el conflicto para que a partir de esta, se
empelen discusiones significativas que orienten al desarrollo y
crecimiento organizacional.
En este sentido, cabe mencionar que
el directivo, debe poseer como habilidades principales, la
formulación de estrategias, dirección de recursos humanos,
negociación y solución de conflictos, dentro de las razones que
fundamentan esto, pueden señalarse: la dinámica de los cambios que
se producen en el entorno en el que actúan las organizaciones, por
su celeridad y profundidad, son generadoras potenciales de
confrontaciones; la transferencia, a los niveles inferiores, de un
conjunto de decisiones, buscando mayor capacidad de respuesta a
situaciones cambiantes; nuevos enfoques sobre la gestión de los
procesos de trabajo, que implican la integración de equipos
“multidisciplinarios”, con especialistas de diferentes perfiles y
culturas de trabajo; las llamadas “estructuras planas”, que
reducen los niveles de dirección promoviendo una mayor celeridad en
la toma de decisiones.
También, se considera que los
conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar resultados, afectar
relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y
llegar a destruirlas. Pero, también pueden: revelar deficiencias,
expresar “crisis de desarrollo” (cuando el crecimiento no ha
estado acompañado de cambios de estructura y de procesos de
trabajo); evidenciar errores en decisiones; ofrecer señales de
problemas que, de superarse, proporcionarían buenas oportunidades de
mejoramiento. Mainiero y Tromley expresan un criterio más optimista
sobre los conflictos cuando señalan “…no debemos temer al
conflicto, pero reconocemos que hay una manera destructiva de
tratarlos y, también, una manera constructiva. El conflicto, como
momento en que aparecen las diferencias, una de ellas puede ser una
señal de salud, una profecía de progreso…”.
Manejo de
Conflictos Educativos
L El
Manejo de Conflictos es una actividad direccionada a prevenir o
evitar que empeoren las consecuencias de un conflicto, reduciendo su
naturaleza destructiva y orientando la situación de confrontación
hacia una situación de diálogo. Para ello se realizan una serie de
pasos que parten de la identificación de las causas de conflicto,
terminando con la solución de la situación, haciendo uso de medios
no violentos.
De allí que las
diferencias entre los intereses, las necesidades, gustos y formas de
ver el mundo, hacen que los conflictos existan y que sean parte de la
vida cotidiana en el mundo actual. La forma más efectiva de prevenir
conflictos dentro de la institución escolar, es el establecimiento
del denominado Manual de Convivencia y/o Normas de Convivencia, el
mismo recientemente sustituyó al anterior Reglamento Interno,
teniéndose la particularidad de ser establecido el Manual de
Convivencia por el personal del plantel en concordancia con la figura
jurídica de la Asociación Civil de Padres y Representantes, hoy
día, Consejo Educativo según, la Resolución 058, por lo cual,
actúa en pleno la Comunidad Educativa.
Es importantes
señalar cuatro reglas importantes para la prevención de conflictos
que deberían estar presentes en la figura normativa del Manual de
Convivencia dentro de las instituciones escolares.
- Evitar que los conflictos sean manejados de manera incorrecta: Aprovechar la opinión de todos los involucrados para llegar a acuerdos que recojan las necesidades de cada uno de los grupos que conforman la institución, tomándose en cuenta la perspectiva de cada una de las personas y los posibles escenarios en los cuales pudieran desarrollarse posibles conflictos.
- Darle valor de norma: Es indispensable que estos acuerdos adquieren carácter normativo, que se puntualicen las competencias de cada uno de los grupos involucrados; por ejemplo, las competencias del Personal Docente deben estar claramente diferenciadas de las competencias del Personal Obrero y Administrativo, evitándose irrupción en las funciones que no le competen por parte de alguno de los trabajadores pertenecientes a cada uno de estos grupos.
- Apoyarse en la normativa legal vigente: El actual Manual de Convivencia y el anterior Reglamento Interno, necesariamente deben estar enmarcados normativamente en la legislación, esto para poder recurrir ante las instancias de gobierno tras cualquier incumplimiento de la normativa establecida.
- Seguimiento: El cumplimiento de los acuerdos y compromisos aseguran el mantenimiento de la paz y las relaciones armónicas dentro de las instituciones educativas.
Desde estas
perspectivas, es necesario establecer una clara diferencia entre lo
que son un problema y un conflicto: un problema es una situación
ambiental que demanda respuesta de parte de quien lo enfrenta, esto
con el objeto de lograr satisfacer una necesidad específica. Un
conflicto, viene siendo cuando ante un problema se presenta el
intento violento de resolverlo, creando una situación de choque con
consecuencias aún mayores.
Por tal razón,
durante el manejo de un conflicto se debe aceptar que aún con toda
la preparación académica o manejo adecuado de la comunicación; su
condición humana le permite la posibilidad de entrar en una cadena
de conflictos, para ello es necesario que la persona aprecie los
conflictos como forjadores del carácter, estímulos para el
desarrollo, promotores de cambio y progreso, por lo cual hay que
enfrentar el conflicto más que evitarlo; para ello hay que cultivar
el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las
dificultades, evitando atribuir los conflictos a la mala voluntad de
las personas, aprendiendo a dialogar, distinguiendo entre discusión
y polémica.
Desde estas
perspectivas, Mirabal, D. (2003), reseña cinco estilos del manejo de
conflictos, basados en el Modelo de Manejo de Conflictos de Thomas
Kilmann, según el cual las situaciones de conflicto son aquellas en
las cuales los intereses de dos personas parecen ser incompatibles,
definiéndose el comportamiento de esta persona en el grado hasta
donde la misma intenta satisfacer sus propios intereses (afirmación)
y el grado hasta el cual intenta satisfacer los intereses de la otra
persona (cooperación), en estas dos dimensiones se dan los
diferentes estilos de manejo de conflictos:
- Competir es ser afirmativo y no cooperador: Cuando la persona trata de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona.
- Complacer es no ser afirmativo y ser cooperador: Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses de la otra persona; el complacer puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo.
- Evadir es no afirmativo y no cooperador: La persona no satisface de inmediato sus propios intereses ni los de la otra persona, no maneja el conflicto, no confronta la situación, la evita.
- Colaborar significa ser tanto afirmativo como colaborador: Lo opuesto a la evasión, colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas personas.
- Transigir significa un punto intermedio entre afirmación y cooperación: El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes.
Por lo general,
durante el manejo de conflictos, la figura de autoridad que ejerce la
mediación está definida por el Gerente Escolar en su función de
liderazgo; asumiendo distintas posiciones según sean las causas del
conflicto, la relación que se espere tener a futuro con las personas
en conflicto y las necesidades que están en juego; a continuación
se observan cinco posibles posiciones que puedan asumir los Gerentes
Escolares dentro del complejo proceso del Manejo de Conflictos:
- Posición Luchadora: Asume una actitud “ganar-perder”, el líder quiere imponer sus derechos, cuida su imagen y establece prioridad en sus metas, cree en la existencia de ganadores y perdedores, lógicamente busca ubicarse entre los primeros, por lo cual pelea su posición y se encuentra dispuesto a sacrificar a otras personas si estas se niegan a cumplir con sus deseos. Generalmente esto sucede cuando los derechos de las personas y el bienestar del plantel están en riesgo, es por ello que debe tomarse una decisión rápida.
- Posición Evasiva: Actúa ignorando los conflictos, esperan que la situación se resuelva por sí misma, recurren a mecanismos que retrasen la confrontación de las posiciones de los involucrados, se retira y cede con el fin de evitar la tensión y la confrontación, tiene poso compromiso con la solución. Sucede cuando no satisface intereses propios, se valora poco los beneficios y se espera que otros manejen mejor el conflicto.
- Posición Acomodadora: Se cree que los desacuerdos sirven para distanciar a las personas, las discusiones se aprecian como algo destructivo, es mejor que la otra parte tome su decisión sin que haya confrontaciones, por lo cual se someten y son complacientes ante la otra parte. Pasa cuando se considera que los asuntos en conflicto son más importantes para los otros, se desea ganar prestigio personal minimizando las posibles pérdidas y valorando más la estabilidad y la tranquilidad.
- Posición Perseverante: Es una posición comprometida y negociadora, se considera que nunca será posible satisfacer a ambas partes, por lo cual se busca una posición que permita una decisión de la cual salgan todos beneficiados en la medida de lo posible. Ocurre cuando se toman acuerdos para hacer frente a conflictos temporales y cuando los oponentes exigen sin ceder.
- Posición Colaboradora: Es conocida como “ganar-ganar”, se perciben los conflictos como oportunidades, pues al manejarse de la mejor manera, se pueden ayudar a reforzar las relaciones entre las partes; busca solucionar el problema de manera integral y creativa, encontrando situaciones en las cuales todas las partes involucradas ganen; trata de clarificar las diferencias, aporta con ideas e información y busca espacios de confluencia de objetivos y necesidades. Esta manera de actuar, prioriza el aprendizaje, puede desarrollarse siempre y cuando existe disposición entre las partes para escuchar y comprender la posición del otro.
En la
organización educativa, un mismo Gerente Escolar puede asumir
diferentes posiciones ante diferentes situaciones; por ejemplo, ante
una agresión recibida por algún miembro de su personal o por él
mismo, asumirá la posición Luchadora, son decisiones que deben ser
tomadas de manera rápida y siempre buscará la defensa de los
derechos de la personag agredida, cuidándose de mantener su
prestigio como Gerente eficiente en el momento de la resolución de
conflictos.
Finalmente, se
puede plantear que ningún estilo o estrategia es necesariamente el
“mejor”. Su efectividad dependerá de lo que se proponga, lo que
se pueda alcanzar y de las circunstancias en las que se mueve el
conflicto.
María Teresa
Montaña Malpica
C.I.- 16.656.718
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